全套服務(wù)（在線、面授均享）

1、面授+遠(yuǎn)程+錄播

2、24小時(shí)遠(yuǎn)程真機(jī)練習(xí)

3、行業(yè)專家講師親臨授課

4、每班一名班主任督學(xué)

5、一年半免費(fèi)重聽學(xué)習(xí)

一、課程介紹

● HCIP-CC認(rèn)證定位于中小型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建和管理。包括但不限于：CTI平臺(tái)安裝與數(shù)據(jù)配置，WAS平臺(tái)安裝與數(shù)據(jù)配置，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置，坐席隊(duì)列數(shù)據(jù)配置，錄音/錄屏數(shù)據(jù)配置，iweb報(bào)表業(yè)務(wù)安裝與數(shù)據(jù)配置，Email、chat業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置。

● 通過HCIP-CC認(rèn)證，將證明您對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有深入的了解，具備獨(dú)立交付華為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的能力。擁有通過HCIP-CC認(rèn)證的工程師，意味著企業(yè)有能力獨(dú)立完成企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的搭建，掌握了系統(tǒng)的操作與維護(hù)技巧，能進(jìn)行軟件的安裝和配置、界面操作、日常維護(hù)、故障診斷。

二、課程目標(biāo)

● 描述企業(yè)PBX通信原理

● 描述UAP與業(yè)務(wù)側(cè)分工、對(duì)外接口、支持的信令與協(xié)議、設(shè)備的堆疊和級(jí)連

● 描述網(wǎng)關(guān)設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)

● 描述UAP3300的機(jī)框及單板

● 分析UAP3300MCU多網(wǎng)口模式

● 描述U2990機(jī)框及單板

● 分析U2990單板配置樣例

● 描述UAP軟件系統(tǒng)

● 使用UAP操作維護(hù)工具

● 描述UAP的接入功能、資源功能、坐席功能

● 分析UAP組網(wǎng)

● 執(zhí)行UAP容量設(shè)計(jì)

● 歸納PBX基礎(chǔ)知識(shí)

● 分析U2990和UAP3300的區(qū)別

● 描述UAP設(shè)備的安裝流程、設(shè)備數(shù)據(jù)規(guī)劃內(nèi)容

● 執(zhí)行U2990的設(shè)備數(shù)據(jù)配置、局?jǐn)?shù)據(jù)配置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置

● 使用UAP進(jìn)行放音

● 描述UAP設(shè)備的例行維護(hù)內(nèi)容

● 執(zhí)行例行維護(hù)操作

● 使用UAP維護(hù)和監(jiān)控工具

● 使用抓包工具進(jìn)行故障定位

● 使用ICDDebug工具進(jìn)行故障定位

● 描述CTI技術(shù)的意義

● 分析CTI在聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的位置

● 描述CTI的功能

● 描述華為CTI的技術(shù)指標(biāo)

● 描述CTI四層邏輯架構(gòu)、各層及各層中組件功能、通信矩陣、網(wǎng)元監(jiān)控內(nèi)容及形式、常用組網(wǎng)

● 執(zhí)行eSpaceCC一鍵式安裝、單機(jī)和雙機(jī)配置

● 描述CTI平臺(tái)安全維護(hù)內(nèi)容、平臺(tái)安全加固方案、防病毒方案

● 執(zhí)行CTI系統(tǒng)監(jiān)控

● 分析CTI基礎(chǔ)路由策略、分層服務(wù)策略、網(wǎng)絡(luò)路由策略、外呼策略

● 執(zhí)行CTI語音呼叫業(yè)務(wù)開通、自動(dòng)語音呼叫業(yè)務(wù)開通、多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)開通

● 描述CTI郵件、短信及傳真呼叫流程、網(wǎng)絡(luò)呼叫流程、外呼流程、質(zhì)檢流程、平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)控功能

● 執(zhí)行NIRC配置、外呼系統(tǒng)配置、平臺(tái)控制策略配置、CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)控配置

● 描述eSpaceCC報(bào)表解決方案

● 執(zhí)行Datastation安裝配置、iWeb安裝配置

● 描述報(bào)表二次開發(fā)原理

● 描述華為云終端解決方案、華為云平臺(tái)解決方案、華為VTM解決方案、華為社交媒體接入解決方案

三、課程大綱

構(gòu)建華為聯(lián)絡(luò)中心通用接入平臺(tái)

1.*AP基礎(chǔ)

● PBX通信簡介

● 華為聯(lián)絡(luò)中心簡介

● UAP與業(yè)務(wù)側(cè)分工

● UAP主要業(yè)務(wù)

● PBX業(yè)務(wù)

● 本地再生功能

● 豐富的媒體資源功能

● 開放的協(xié)議接口

● 信令和協(xié)議

● 堆疊和級(jí)連

● 技術(shù)指標(biāo)

2.*AP硬件介紹

● UAP邏輯結(jié)構(gòu)及功能

● UAP外觀

● 單板分類

● 硬件關(guān)系圖

● 多網(wǎng)口工作模式

● UAP3300單板描述

● UAP3300配電系統(tǒng)

● UAP300風(fēng)機(jī)盒

● UAP3300防塵過濾網(wǎng)

● U2990單板描述

● 拔碼及內(nèi)部地址

● 機(jī)框內(nèi)部IP通信

● U2990風(fēng)扇框

● U2990線纜

3.*AP軟件系統(tǒng)介紹

● UAP3300軟件架構(gòu)

● 模塊化結(jié)構(gòu)

● 配置數(shù)據(jù)流向圖

● UAP3300維護(hù)工具

● UAP3300功能介紹

● U2990軟件架構(gòu)

● 模塊化結(jié)構(gòu)

● LMT介紹

4.組網(wǎng)與應(yīng)用

● 接入功能

● 資源功能

● 坐席功能

● 組網(wǎng)

● 容量設(shè)計(jì)

5.業(yè)務(wù)配置與操作

● PBX基礎(chǔ)知識(shí)能

● UAP安裝流程

● UAP數(shù)據(jù)規(guī)劃

● UAP設(shè)備數(shù)據(jù)配置

● UAP局?jǐn)?shù)據(jù)配置

● UAP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置

● UAP放音配置

6.*AP維護(hù)與故障處理

● UAP進(jìn)行放音

● 描述UAP設(shè)備的例行維護(hù)內(nèi)容

● 執(zhí)行例行維護(hù)操作

● 使用UAP維護(hù)和監(jiān)控工具

● 使用抓包工具進(jìn)行故障定位

● 使用ICDDebug工具進(jìn)行故障定位

構(gòu)建華為聯(lián)絡(luò)中心CTI方案

7.華為CTI概述

● CTI概念

● CTI功能

● CTI技術(shù)指標(biāo)

8.*TI架構(gòu)及組件

● 整體架構(gòu)

● 層及組件

● 通信矩陣

● 網(wǎng)元監(jiān)控

9.*TI平臺(tái)安裝

● 組網(wǎng)介紹

● 盒子一鍵式安裝

● 盒子單雙機(jī)配置

● 安全維護(hù)方案

● 安全加固方案

● 防病毒方案

● 平臺(tái)自監(jiān)控方案

● 第三方軟件監(jiān)控方案

10**TI服務(wù)策略

● 概念回顧

● 基礎(chǔ)策略

● 分層服務(wù)策略

● 網(wǎng)絡(luò)路由策略

● 外呼策略

11**TI業(yè)務(wù)流程及調(diào)測

● 語音流程介紹及調(diào)測

● WEB呼叫流程介紹及調(diào)測

● 郵件相關(guān)流程介紹

● NIRC流程介紹及調(diào)測

● 外呼流程介紹及調(diào)測

12**TI平臺(tái)控制

● 提示音設(shè)置

● 錄音放音策略設(shè)置

● VDN控制策略設(shè)置

● 監(jiān)控配置

● 離線操作

13.報(bào)表平臺(tái)

● 報(bào)表解決方案介紹

● Datastation安裝配置

● iWeb安裝配置

● 報(bào)表二次開發(fā)簡介

14**TI與云聯(lián)絡(luò)中心

● 桌面云解決方案

● CitrixXenDesk介紹

● CloudCC解決方案

● CloudCC架構(gòu)及功能

● CloudCC配置界面

15**TI拓展應(yīng)用

● VTM概述

● 系統(tǒng)架構(gòu)及組網(wǎng)

● eSpaceVTM虛擬柜員機(jī)子系統(tǒng)

● eSpaceVTC子系統(tǒng)

● eSpaceVTA子系統(tǒng)

● eSpaceICS介紹