課程背景：

近幾年，CRM成為企業(yè)提升管理的應(yīng)用熱點(diǎn)，一些企業(yè)躍躍欲試，還有很多企業(yè)已經(jīng)在路上（已經(jīng)或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設(shè)計(jì)。它將告訴你如何通過對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，逐步把CRM應(yīng)用導(dǎo)向深入，包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實(shí)需求，如何制定科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)算，以及對(duì)整個(gè)CRM體系進(jìn)行測(cè)量、考核和持續(xù)優(yōu)化。

時(shí)間：一天

第 一篇 與客戶的互動(dòng)

內(nèi)容： 你該與客戶交談什么

1.談?wù)撆c客戶需求緊密相關(guān)的內(nèi)容

2.對(duì)客戶需求進(jìn)行有效分類的方法

3.客戶需求分類方法的綜合運(yùn)用

4.關(guān)聯(lián)推薦的應(yīng)用

5.來自社交媒體的客戶信息分析

如何制定科學(xué)的營銷投資以得到蕞大的回報(bào)？本章將介紹確定投入營銷總額的、蕞佳方法，以及怎樣根據(jù)具體任務(wù)、地 理 位 置 和 渠 道 分配這 些資金。

第二篇 利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶洞察

內(nèi)容： 以數(shù)據(jù)了解客戶，制定策略

1.我們通產(chǎn)忽略的客戶數(shù)據(jù)

2.如何觀察和分析客戶數(shù)據(jù)

3.客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用 的強(qiáng)大工具Power BI

4.利用數(shù)據(jù)分析制定決策

第三篇 數(shù)字化在客戶管理中的落地

內(nèi)容： 全面評(píng)價(jià)客戶管理體系 

1. 數(shù)字化的流程與步驟

2. 客戶管理中的數(shù)字化陷阱

3. 客戶管理數(shù)字化的關(guān)鍵

4. 創(chuàng)造性反饋

第四篇 案例分析 

內(nèi)容：數(shù)字化在客戶管理中的應(yīng)用

1.微軟的客戶管理數(shù)字化解決方案

2.不同行業(yè)的客戶數(shù)字化方案應(yīng)用

結(jié)束

講師簡介：

宮同昌老師                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論 功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營銷：《服務(wù)營銷》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營銷-大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營銷》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片：