課程背景：

客戶關(guān)系管理已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，它決定了企業(yè)開發(fā)新客戶、留住老客戶的能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。但是客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業(yè)的市場(chǎng)、服務(wù)、人力資源等業(yè)務(wù)密切相關(guān)。本課程將全面介紹客戶關(guān)系管理在企業(yè)里的落地方法和應(yīng)注意的問(wèn)題。

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

客戶關(guān)系管理師 擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場(chǎng)營(yíng)銷參謀，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的日常維護(hù)、市場(chǎng)矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評(píng)估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評(píng)估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。

課程收益：

知識(shí)技能：了解當(dāng)今更新的管理思想，掌握企業(yè)更常用、更有效管理工具，提升管理技能。

眼界視野：來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

課程特色：

獨(dú) 家精品：歷時(shí)14年，國(guó)內(nèi)推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。

內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。

優(yōu)異師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域優(yōu)異專家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，不如老師指路。

核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件。

適合對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及客戶管理部銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理、銷售部、企業(yè)信息化部門等中高層管理人員。 

報(bào)名要求： 

初級(jí)：大專以上三年工作或者本科大一以上，有志于從事客戶關(guān)系管理領(lǐng)域相關(guān)工作；

中級(jí)：

1）大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

2）本科以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

3）取得初級(jí)證書后，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

4）八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少三年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)

（以上條件滿足一項(xiàng)即可）

高級(jí)：

1）取得中級(jí)證書后2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，

2）大專以上學(xué)歷，5年以上工作；本科以上學(xué)歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或者研究生2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

（注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是指客戶關(guān)系管理與實(shí)施、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開發(fā)工作。）

課程大綱：