商務(wù)洽談是一種綜合素質(zhì)的“競(jìng)技活動(dòng)”，它要求談判人員不僅要具有良好的道德修養(yǎng)、合理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)、優(yōu)秀的能力結(jié)構(gòu)(觀察力、想象力、記憶力等)、高雅的風(fēng)度儀表、互補(bǔ)的氣質(zhì)性格、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還必須具備嫻熟的口頭交際言語技巧。從某種意義上說，商務(wù)洽談是一條言語的河流，時(shí)而奔騰咆哮，時(shí)而平靜如鏡，時(shí)而飛花濺玉，時(shí)而微波徐來，每一朵浪花，每一道微波都閃爍著語言之光、智慧之光，敘述與傾聽，發(fā)問與答復(fù)，勸說與拒絕，讓步與叫停，這一系列的綜合語言的運(yùn)用，匯成了一股推動(dòng)整個(gè)談判朝理想方向發(fā)展的合力。談判者能熟練地駕馭這些基本的言語交際技巧，就能在商務(wù)洽談中應(yīng)付裕如，處亂不驚，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)。
　　一、敘述與傾聽
　　語言是洽談的載體，對(duì)話是洽談活動(dòng)的基本形式，而對(duì)話又是由發(fā)話者、受話者和對(duì)話內(nèi)容三方面組成，因此，洽談在口頭表述上必然是雙向性，即敘述與傾聽的雙向互動(dòng)。
　　(一)敘述
商務(wù)洽談既然是交流信息、討論磋商時(shí)口頭交際活動(dòng)，它必然要求任何一方都要準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見解，這就要求洽談?wù)哒莆樟己玫臄⑹黾记伞?br/>　　1.語種的選擇要審慎考究 商務(wù)洽談時(shí)語種的選擇要有利于雙方的信息交流和感情溝通，即選用的語種要能使對(duì)方容易聽懂，且有利于感情的溝通。因此在選用語種時(shí)，洽談的任何一方都應(yīng)持審慎考究的態(tài)度。涉外商務(wù)洽談一般應(yīng)盡量選用雙方通用的語種，如英語，其選擇的準(zhǔn)則是雙方都具備運(yùn)用(包括借助翻譯)這種語言的足夠能力。國(guó)內(nèi)洽談應(yīng)盡量使用普通話，不用或少用方言土語。在某些特殊情況下，如對(duì)方是僑胞，若條件許可也可使用對(duì)方的方言，這樣做的目的是使對(duì)方產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感，營(yíng)造一種友好、和諧的洽談氣氛，有利于洽談的成功。
　　2.信息傳遞的準(zhǔn)確無誤 商務(wù)洽談?dòng)袆e于一般性的談話、聊天，它具有相對(duì)嚴(yán)肅性，所謂“談判桌前無戲言”，談判者的每一句話都代表己方的立場(chǎng)，都對(duì)由此而引起的后果有不可推卸的責(zé)任。因此，準(zhǔn)確無誤地傳遞所要表達(dá)的信息，是商務(wù)洽談的最基本的要求。它包括三個(gè)方面：①觀點(diǎn)、見解的表達(dá)要準(zhǔn)確無誤，既要恰如其分，完整嚴(yán)謹(jǐn)，又要能一語中的，切中要害。②事實(shí)、數(shù)字及其他各種信息的陳述要真實(shí)可靠，要經(jīng)得起推敲，承得住調(diào)查。③語言的運(yùn)用要簡(jiǎn)明易懂，力求規(guī)范，切忌故弄玄虛，濫用生僻的專業(yè)術(shù)語，或編造似是而非、模棱兩可的句子。
　　3.緊扣主題，言簡(jiǎn)意賅 商務(wù)洽談特別講究時(shí)間效率，因此，敘述的語言要簡(jiǎn)潔明了，緊扣洽談的主題，切忌拐彎抹角，東拉西扯，隨便發(fā)表與洽談主題無關(guān)的意見，以免使對(duì)方產(chǎn)生反感情緒，影響洽談氣氛。但是，在某些特殊情況下，洽談?wù)邽榱说却碌恼勁匈Y料，對(duì)洽談中出現(xiàn)的意外事項(xiàng)的重新考慮，也可能采用“東拉西扯”的拖延策略，這往往是不得已而為之。
　　4.掌握分寸，留有余地 商務(wù)洽談的敘述所要求的表達(dá)準(zhǔn)確、鮮明，并不排除在表態(tài)時(shí)留有余地。由于商務(wù)洽談具有十分的嚴(yán)肅性，洽談?wù)摺耙谎约瘸觯嗰R難追”，這就要求談判者在敘述時(shí)，三思而后言，在措辭上審慎持重，盡可能避免使用諸如“”、“絕不”、“完全”等化、過分偏激的語詞，以免由于失實(shí)、偏頗而使自己陷于被動(dòng)，使對(duì)手產(chǎn)生不信任感，影響洽談的氣氛乃至整個(gè)洽談的進(jìn)程和結(jié)果。
　　5.講究策略，有利有節(jié) 商務(wù)洽談的激烈爭(zhēng)辯不是目的，而只是為求得公平互惠，利益均沾而據(jù)理力爭(zhēng)的一種手段。同樣為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，如果洽談?wù)咴跀⑹鲋羞\(yùn)用的語言策略不同，其效果也會(huì)截然不同。因此，洽談?wù)咭η笞龅阶允贾两K講究語言運(yùn)用的策略，始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，既要避免使自己陷于被動(dòng)，又要避免傷害對(duì)方的感情，以防止洽談氣氛的惡化。具體來說，洽談?wù)邤⑹鲞^程中應(yīng)注意:(1)在語言風(fēng)格上，要力求表現(xiàn)出坦誠(chéng)、懇切和正直，切忌拐彎抹角，閃爍其辭。這樣做比較容易取得對(duì)方的理解和協(xié)調(diào)。(2)在表述不同意見時(shí)，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點(diǎn)進(jìn)行辯論，而不將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)人。切忌對(duì)對(duì)方反唇相譏，冷嘲熱諷，含沙射影，亂扣帽子。(3)在討論分歧意見時(shí)，要本著求同存異的目的，避免僵持狀態(tài)。言談中要做到“三多”:多表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)、要求的理解，多回顧雙方以往的合作經(jīng)歷和本次洽談已取得的部分成果，多針對(duì)爭(zhēng)議之點(diǎn)，提出新的建議性方案。切不可唯我獨(dú)尊，對(duì)對(duì)方吹毛求疵，表現(xiàn)出寸利必奪、勢(shì)不兩立的氣勢(shì)。即使自己不同意對(duì)方的意見，也不要直接揭對(duì)方之短，而只是強(qiáng)調(diào)對(duì)方忽略和輕視之處，應(yīng)始終把著眼點(diǎn)放在增進(jìn)雙方利益之上。如果雙方在某一問題上幾經(jīng)鋒回路轉(zhuǎn)仍不能達(dá)成共識(shí)，應(yīng)暫且擱一擱，不宜窮追不舍。比如說，在討論價(jià)格條款時(shí)，雙方爭(zhēng)持不下，不妨建議:“這個(gè)問題看來雙方還可考慮一下，我們可否談?wù)劷回浧谙藓透犊顥l件？”這樣，往往能于洽談的困境之中創(chuàng)出“柳暗花明又一村”的景觀。
　　(二)傾聽的技巧
傾聽與聽有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別?！奥牎眱H僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過程中形成自己的見解，即傾聽不僅要求聽者運(yùn)用耳朵去聽而且還要用大腦去洞察對(duì)手的語言背后的動(dòng)機(jī)或意圖。這一點(diǎn)，在商務(wù)洽談中尤其重要。
　　在商務(wù)洽談中，傾聽具有舉足輕重的作用。正如美國(guó)的戴爾·卡耐基所言：“商業(yè)洽談并沒有什么特別秘訣，最重要的就是傾聽對(duì)方的說話，這比任何阿諛奉承更為有效。這是一個(gè)普遍的真理，卻有著深遠(yuǎn)的意義，真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并真心去做的人幾乎是百里挑一?！边@段話道出了在商務(wù)洽談中傾聽的重要性以及學(xué)會(huì)傾聽之不易。
　　那么，如何學(xué)會(huì)傾聽，或掌握傾聽的技巧呢？洽談?wù)咴趦A聽中應(yīng)該把握如下要點(diǎn)：
　　1.多聽少說 正如維克多·余姆在《大膽下注》中所說:“你應(yīng)該少說為妙。我相信，如果你說得愈少，而對(duì)方說得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功?！鄙僬f是傾聽技巧的第*要領(lǐng)，是洽談?wù)咚仨毦邆涞囊环N修養(yǎng)。多聽不僅是對(duì)對(duì)手的尊敬，而且是了解對(duì)手、獲取信息、發(fā)掘事實(shí)真相、探測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)和意圖的一種積極行為。在商務(wù)洽談中，多聽可以說是一種只有好處而無壞處的讓步，這種讓步往往能得到豐碩的回報(bào)。這種例子俯拾皆是。
　　有一次，日本某公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行一宗許可證貿(mào)易洽談。洽談伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則始終一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后，征詢?nèi)辗酱淼囊庖姇r(shí)，日方代表卻佯作迷惑地說:“對(duì)不起，我們還沒明白?！泵婪酱韱枺骸澳睦锊幻靼?？”“全不明白，”日方代表表示，“請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究一下?！钡?輪洽談就此休會(huì)。幾星期后，日本公司換了一個(gè)代表團(tuán)，與美國(guó)公司開始第二輪的洽談，日方代表又故技重演，結(jié)束了第二輪洽談。第三輪洽談在幾星期后舉行，日方代表又如法炮制了前二輪的結(jié)局。半年過去了，正當(dāng)美國(guó)代表團(tuán)得不到日方任何回音而煩躁不安之時(shí)，日本公司突然派出一個(gè)由董事長(zhǎng)親自率領(lǐng)的代表團(tuán)飛抵美國(guó)，以迅雷不及掩耳之勢(shì)，催逼美國(guó)人討論全部細(xì)節(jié)。措手不及的美國(guó)人終于不得不同日本人達(dá)成了一項(xiàng)明顯有利于日方的協(xié)議。
　　日方公司這次成功的洽談案例，給我們的啟示是：在商務(wù)洽談中，多聽少說，能更深刻地洞悉對(duì)手的實(shí)力，往往能收到出奇制勝的效果。
　　2.聽全聽透 聽全聽透是傾聽的基本要求。在洽談中，由于對(duì)方的敘述不可能都是簡(jiǎn)短明了的，這就要求聽的一方集中精力，聽全對(duì)方所敘述的內(nèi)容。從對(duì)方冗長(zhǎng)的敘述中把握其基本觀點(diǎn)，洞察其動(dòng)機(jī)意圖。首先是要“聽全”。就是盡量把對(duì)方所敘述的內(nèi)容都聽進(jìn)去，包括一些數(shù)字、細(xì)節(jié)，切忌因主觀臆斷認(rèn)為是不重要的東西而漏聽。要做到“聽全”，除了要集中精力傾聽，洽談?wù)哌€可輔以必要的筆記。其次要“聽透”。就是在聽完一個(gè)片斷之后，要善于對(duì)對(duì)方的敘述加以概括，理清頭緒，吃透實(shí)質(zhì)，捕捉意圖，找出破綻，進(jìn)而形成己方的觀點(diǎn)和提問。
　　3.善于察言觀色 洽談?wù)咴谇⒄勥^程中的言談與神態(tài)舉止往往是如影隨形的。如臉紅，強(qiáng)笑，煩躁不安，過分專注等都是談判者的內(nèi)心緊張情緒的流露；眨眼過于頻繁，是內(nèi)疚或恐懼的一種常態(tài)，不斷地、不自然地咳嗽，往往被用于掩飾謊言……凡此種種，不一而足。洽談?wù)呷裟堋奥犉溲浴?，“察其色“，通過對(duì)方的神態(tài)舉止分析其行為心理，就能及時(shí)識(shí)破對(duì)方的謊言，洞悉對(duì)方的動(dòng)機(jī)，尋找出對(duì)方的弱點(diǎn)，以確定行之有效的對(duì)策。
　　4.保持謙恭文明的“聽姿” 所謂“聽姿”，就是洽談?wù)咴趦A聽對(duì)方敘述時(shí)所表現(xiàn)出的神態(tài)、舉止。在商務(wù)洽談中，保持良好的“聽姿”，有助于創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，贏得對(duì)方的好感和信任。這就要求洽談?wù)咴趦A聽時(shí)做到全神貫注，以各種表達(dá)方式，有聲的或無聲的言語充分表述出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示對(duì)對(duì)方發(fā)言的肯定，以讓對(duì)手知道你始終在認(rèn)真積極地聽。在洽談中，切忌各種不良的傾聽習(xí)慣，如不斷地伸懶腰、老看手表、眼光飄忽不定等，切忌感情用事，輕易打斷對(duì)方的談話或接過話頭代下結(jié)論，這既是對(duì)對(duì)方的不尊重，是一種失禮的表現(xiàn)，同時(shí)，也會(huì)使自己失掉很多信息和機(jī)會(huì)。
　　５.善于揣摩弦外之音 談判者在傾聽對(duì)方敘述時(shí)，不僅要聽全聽透對(duì)方的發(fā)言，而且還要能聽出對(duì)方的言外之意，理解對(duì)方說話的意圖，特別是對(duì)方采用象征、反語、雙關(guān)等口語修辭手段以委婉表達(dá)的真正意圖。所謂“鑼鼓聽聲，聽話聽音”說的就是這個(gè)意思。

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