問題和事故的處理

旅游中旅游團(者)要求變更計劃行程 應(yīng)報組團社,根據(jù)組團社的指示做好工作。

旅游中客觀原因需要變更計劃
(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
(3)適當?shù)媒o予物質(zhì)補償。
(4)延長在一地的瀏覽時間。
(5)縮短在一地的瀏覽時間(不超過半天)
(6)改變部分渡海計劃。

旅游中漏接的預(yù)防及處理
(1)認真閱讀計劃；核實交通工具到達的準確時間；提前抵達接站地點
(2)與有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因,向旅游者進行耐心細致的解釋,以免引起誤解。
(3)誠懇地賠禮道歉,用自己的實際行動,完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。

旅游中錯接預(yù)防及處理
(1)導游人員應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游團；接團時認真核實；提高警惕,嚴防社會其他人員非法接走旅游團。
(2)若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時,導游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導匯報。經(jīng)領(lǐng)導同意,地陪可不再交換旅游團,全陪應(yīng)交換旅游團并向旅游者到歉。
(3)若錯接的是另外一家旅行社的旅游團時,導游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導匯報,設(shè)法盡快交換旅游團,并向旅游者實事求是地說明情況并誠懇地道歉。旅游中空接的處理對此,導游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。如推遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候,迎接旅游團的到來；如推遲時間較長,導游人員要按本社有關(guān)部門的安排,重新落實接團事宜。

旅游中誤機(車、船)事故的預(yù)防和處理
地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作,并核實日期、班次、時間、目的地等。臨行前,要安排充裕的時間去機場(車站、碼頭),保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點(乘國際航班、出境航班:提前120分鐘到達機場；乘國內(nèi)航班:提前90分鐘到達機場；乘火車:提前60分鐘到達車站)。來源:考試通
(1)向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。
(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系,爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒,安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
(4)及時通知下一站,對日程作相應(yīng)的調(diào)整。
(5)向旅游團(者)賠禮道歉。
(6)寫出事故報告查清事故的原因和責任,責任者承擔經(jīng)濟損失并受紀律處分。

旅游中丟失問題的預(yù)防和處理
(1)多做提醒工作；證件不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件；切實做好每次行李的清點、交接工作；每次游客下車后,導游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。
(2)先請游客冷靜地回憶,詳細了解丟失情況,盡量協(xié)助尋找。如確已丟失,應(yīng)馬上報告組團社或接待社協(xié)助游客向與關(guān)部門報失,補辦必要的手續(xù)。所需費用由游客自理。

旅游中游客走失的預(yù)防和處理
(1)做好提醒工作；做好各項安排的預(yù)報；時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合,全陪和領(lǐng)隊要主動負責做好旅游團的斷后工作；導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
(2)游覽活動中走失(了解情況,迅速尋找；向有關(guān)部門求助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告)；自由活動時走失(立即報告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現(xiàn)其他情況,應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理)。旅游中游客患病的預(yù)防和處理了解旅游團成員的健康狀況；活動安排留有余地；提醒游客注意飲食衛(wèi)生,如不要買小販的食品、不喝生水與不潔的水等；做好天氣預(yù)報工作。一般疾病(勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心游客的病情；向游客講清看病費用自理；嚴禁導游人員擅自給患者用藥)；突患重病(采取措施就地搶救；立即將其送往就近的醫(yī)院；協(xié)同領(lǐng)隊和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,按實際需要進行人員調(diào)配；導游人員這時應(yīng)安排好旅游團其他游客的活動,全陪應(yīng)繼續(xù)隨團旅游,對于需要講解、引導的景點地陪也應(yīng)爭取在團,或由旅行社另派導游；要不時去醫(yī)院探望,幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)、交通票證等善后事宜；患者住院及醫(yī)療費用自理,患者離團住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算,按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費用自理)。來源:www.Exam

旅游中游客因病死亡的處理
(1)立即向當?shù)亟哟鐖蟾妗?br/>(2)立即通知其親屬；

(3)搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書,由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印,分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊和旅行社。
(4)對死者一般不做尸體解剖。
(5)死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表與全陪、接待社代表共同清點,列出清單,一式兩份,上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或依領(lǐng)隊帶回(或交使、領(lǐng)館)。
(6)遺體的處理,一般應(yīng)以在當?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前,應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(或代表)寫出火化申請書,交我方保留。旅游中對攻擊和污蔑言論的處理積極地宣傳中國,認真回答旅游者的問題,友好地介紹我國的國情,闡明我放對某些問題的立場、觀點,求同存異。面對攻擊者要嚴正駁斥。旅游中對違法行為的處理講情道理,指出錯誤責任,并報告有關(guān)部門,根據(jù)其情節(jié)適當處理；對明知故犯者,導游人員要提出警告,并配合有關(guān)部門嚴肅處理,情節(jié)嚴重者繩之以法。旅游中對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理宣傳中國的宗教政策,注意政策界限和方式方法,但對不聽勸告并有明顯破壞活動者,應(yīng)迅速博愛告,由司法、公安有關(guān)部門處理。