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跨境電商店鋪差評問題解決方法

2020.03.21

發(fā)布者:網上發(fā)布

??做電商,*怕的就是差評,客戶的負面評論過多,店鋪也就涼涼了。但是通過正確的方法,反而能將差評客戶轉化為忠實客戶,今天小編結合自身的實操經驗,教教大家如何運用技巧解決差評問題。
??一、差評的根源
??1.產品問題
??這方面就是自身的問題了,看下產品質量,同時注意產品類別是否符合海外市場需求,在操作方面,也要注意商品尺寸和上架管理。
??2.文化差異
??中西方的文化差異還是比較大的,也就造成了在消費理念的一些不同。比如數字13、龍象征邪惡等,所以作為賣家,應該多熟悉對應站點的文化,以免無心踩雷,遭受無妄之災。
??3.物流問題
??物流問題其實本質上講在時效上和賣家并無太大關系,但是我們的買家不管你這些,那么在物流的選擇上就要多多注意了。目前,國際物流采用國際專線、國際小包、國際快遞和海外倉儲派送四種方式。建議多渠道銷售,這樣可以更大程度的確保物流正常配送。
??二、如何對待差評客戶?
??1.迅速回復
??及時回復,說明對客戶反饋的重視,也是打消客戶怒火的有效手段,另外有些平臺也是不提倡賣家因差評問題與買家多次溝通的,比如亞馬遜。
??2.錯了要買單
??基于反饋,有的放矢的和客戶溝通,如果確認是產品問題,那么別猶豫,錯了要承擔,及時補救。
??3.看人下菜碟
??不同的客戶要針對性的去解決
??①詢問型:買家吱聲也不確定產品問題出在哪里,這時候就是你要反問他一些細節(jié),找出問題所在,客觀提出解決方案。
??②多疑型:首先盡可能地建立信任,保持禮貌,不要情緒化。
??③大佬型:表現出自己什么都知道,并且也懂電商的套路,這時候你可以再話語中把他奉為大佬,捧殺。
??④憤怒型:安撫,忍,這種只能哄著,不能再次激怒,主動提出解決方案并實施。
??⑤健談型:讓他說下去,少接話,根據他反饋的信息最終給解決方案即可。
??4.注意用詞
??不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來操作,因為直接翻譯的語言過于冷冰冰,無法完全展現你想要表達的真實想法。而且,要提醒各位賣家,在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review 相關的敏感詞,例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。
??5.態(tài)度真誠是重中之重
??給到客戶的感覺,要讓他們覺得你并不是怕差評,而是因為覺得因為提供了不完美的產品而愧疚,以上所有,基于這點,那么將產品客戶轉化為忠實客戶的可能性將大大增加。
??三、如何移除差評?
??1.了解用戶的問題
??一般情況下,用戶留下差評都是因為對產品的不滿,才會給你留下差評。所以,賣家要先掌握問題所在,然后注意在溝通過程一定要禮貌,不要覺得他給你留了差評,然后態(tài)度惡劣,一定要從對方的角度出發(fā)思考問題。
??2.提供解決方案
??在知道用戶留差評的原因之后,提供一個用戶會接受的替代性解決方案,但是注意不能把方案強加給對方,關鍵是對方愿意主動接受。如果不同意,你們也可以溝通之后達成共識。
??3.跟進用戶體驗
??在給予你的解決方案并被買家接受之后,你也要繼續(xù)跟進用戶的使用體驗或者感受,看看用戶的最終問題有沒有被解決,這一步同樣也是轉化成忠實客戶的重中之重,更能讓客戶感受到你的用心。

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