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深圳卓越服務(wù)意識與溝通技巧

深圳卓越服務(wù)意識與溝通技巧

課時: 請咨詢

班型: 任意時段

班制: 小班

校區(qū): 現(xiàn)代國際大廈 所有校區(qū)

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10+名學員也在學習
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課程背景:

如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用

2.提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧,認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判等

參訓對象:、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中基層一線管理人員

課程大綱

一部分:樹立卓越服務(wù)的意識

一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

1.服務(wù)語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

  • 深圳惠德培訓

    地址:現(xiàn)代國際大廈

    電話:400-029-0976 轉(zhuǎn) **** 查看號碼

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關(guān)于我們 詳情

深圳惠德培訓,成立于2004年,專注于客戶關(guān)系管理(CRM)、客服體系與服務(wù)營銷、企業(yè)電子商務(wù)、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、微軟Dynamics 商務(wù)管理軟件、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的培訓及咨詢服務(wù)。

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